Een mooi voorbeeld van hoe een klein beetje moeite de usability van een formulier een pak de hoogte in kan sturen. Neem nu bijvoorbeeld het contactformulier van Telenet. Ik had een vraag omtrent mijn telefoonaansluiting, en dus gebruik ik het webformulier om die te stellen. Krijg je dit:

Zoals je kan zien ben ik al aangemeld. Ze weten dus wie ik ben. En toch moet ik a) naam en voornaam, b) email adres en c) klantennummer doorgeven. Een telefoonnummer waarop ik bereikbaar ben zullen ze ook wel hebben, maar in dit geval is het ook wel logisch om dat zelf in te geven.
Maar goed: ik moet al die dingen dus zelf ingeven, terwijl ik me kan voorstellen dat het niet enorm veel programmeerwerk vraagt om die dingen reeds ingevuld te tonen in het formulier. Gewoon, in de tekstvelden, zodat er in sé niks aan het formulier veranderd. Maar goed, naam en email adres, dat vullen we gezwind in. Maar dan: klantennummer. Klantennummers zijn zo’n beetje een noodzakelijk kwaad. Ze bestaan, ze staan op je facturen maar als je’t moet invullen heb je geen enkel idee van wat dat nummer nu wel zou kunnen zijn. Gelukkig is daar de “meer info over klantennummer” link. Als je daarop klikt, krijg je dit in een popup:

No shit, sherlock. Maar ah, een link om de nummer op te zoeken. Gemakkelijk (ahem). Goed, we klikken verder:

Nog meer info. Er zal wel een reden zijn dat ze dat niet op de vorige pagina kunnen zetten, maar ik kan eigenlijk niet meteen bedenken dewelke. Een factuurvoorbeeld, nice, zo weet ik tenminste waar ik moet zoeken. Ah, maar je kan je klantennummer ook online opzoeken. Woa! Klikkerdeklik:

En daar is het klantennummer in al zijn glorie. Ik heb dus 3 keer moeten klikken (“meer info over…”, “hier opzoeken”, en “hieropzoeken”) vooraleer ze me iets wilden vertellen dat ze ook vanaf de eerste keer hadden kunnen invullen. En dan moet ik nu nog het nummer selecteren en kopieren, en dan teruggaan naar het oorspronkelijke formulier om dat in te vullen.
Goed, dat neemt allemaal niet zo heel veel tijd in, en het is behoorlijk straightforward, maar ik kan me voorstellen dat minder technisch aangelegde mensen uiteindelijk toch maar naar hun factuur gaan zoeken, gewoon omdat die optie het eerst wordt vermeld. Terwijl dat best vermeden zou kunnen worden, en het invullen van zo’n webformulier weer een pak aangenamer is.
Maar ja, ik ken de business goed genoeg, en dingen zoals dit vragen teveel tijd tegenover het directe resultaat. Zeker als het gaat om dingen waar geen extra geld mee verdiend kan worden.
*zugd*